最近一年度康林國際機構暨所屬公司成績斐然，包括：康林國際、台灣阿信、昇詮、(99年)的勞委會「外勞仲介服務品質評鑑」成績已於八月揭曉。又禾、來得、展林、新兆宇和福爾摩沙等公司，都在本屆評鑑中榮獲A級肯定。但佳績不僅於此。經營新竹地區業務的來得公司，更在990家參選業者當中脫穎而出，是唯一獲得滿分者。這是來得公司連續第三年蟬聯「全國評鑑總成績最高前五名」，並獲得「區評鑑總成績最高」的大獎。
得獎捷報傳來之際，不斷創新服務的康林再度啟動一項領先同業的新創舉。這一回，每當雙語客服人員親訪或電訪過被照顧人、雇主和外勞，次週就有一通簡訊向雇主通報服務行動；宛如刷信用卡超過特定金額，銀行就來簡訊通報確認消費一樣。
此舉是康林另一次貼近雇主關係管理的新作為，也突顯在服務品質的追求過程中，精益求精、好要更好的堅持。
追求品質，康林人的DNA
因應勞委會舉辦的外勞仲介服務品質評鑑，康林在五年前建立相關的評鑑規範與制度後，機構所屬公司就連年拿下A級的好成績；接續幾年隨著業務擴展，增設不同地區的新公司，也都能維持高比例的評鑑佳績。
追求品質對康林人而言，是一種內化在日常作業的反射動作。像是敢明明白白告訴雇主：「我們哪一天做了什麼服務。」就是一種自信的敬業表現；而以「顧問師」稱第一線業務人員，也是執業品質的自信，因為他們能針對雇主需求提供人力規劃，也熟悉法規，絕不讓客戶誤踩地雷。
康林表示，「我們的終極目標要做到，每位顧問師、雙語客服人員到所有營運支援人員，都在第一次就把事做對、不出差錯。」為了落實這個看似簡單的標語，康林史無前例設計了「各部門表現績優競賽」，把工作確實做對，就有獎賞；甚至運用同儕效應的激勵技巧，讓員工有意識地不落人後，力求把事做好做對。
人本服務，質量缺一不可
康林起初控管服務品質的核心是一套客戶關係管理系統。輸入服務行為資料、經過統計分析，把服務量透過科學方法具體計算出來，再搭配嚴謹的客服考核方案。一步一腳印的紮實行動，讓去年每月超過周期的未服務率僅有3% 以下，今年則將挑戰1% 以下的超高標準。
但，有了數據並不夠。因為人力服務仲介講求人本為導向的工作，要在硬梆梆的制式流程當中，想方設法添增人情味，特別是能觸動雇主和被照顧人心情的舉動，才是務實的服務品質。
於是，康林採行了「屬地策略」。只要被照顧人移居到另一個服務區域，康林的服務立即接手，標準服務流程無縫實現。而新實施的「客服服務完成簡訊通知雇主專案」有更多細心考量。它不但讓大多數不與被照顧人同住的雇主，透過簡訊通知掌握親人的照護狀況；通知時間預定在每周二上午九點後，避開上班族周一的繁忙點，並在簡訊第一句宣告免回覆、加註客服電話等做法，再再降低雇主可能有的詐騙疑慮。
終身學習，自我提升不二法門
持續學習，也是康林提升工作品質的常態方式，尤其是每月舉行的主管及幹部讀書會，更帶有濃厚的競賽性質。每月特選一書，約有七十多名主管及幹部與會，一次抽三名報告閱讀心得，因為有同儕競爭壓力，人人都準備充裕、不得馬虎。
讀書會還有個配套設計，每一回要從幕僚和區域主管當中，擇二人當講評，透過不同層級人員的想法交流，企圖激盪出更多思考的火花。
例如，今年七月，品牌單位主管就以圖解的力量為題，示範如何精要地把長篇大論，以圖解搭配簡約文字，明白傳述給閱聽眾或是雇主。活動策畫團隊直言，「提升表達能力的學習從不嫌晚、也不嫌多，在我們的人本服務過程中，這種學習不可缺少。」
矩陣管理，專業支援見綜效
一般外勞仲介同業大多採取直線、功能導向的組織模式，但康林罕見地實施矩陣式管理，這也造就整個組織維持高服務品質的基礎。
例如，康林國際機構每個所屬公司的人員除了隸屬各區主管帶領之外，還獲得總公司各幕僚單位的支援。交叉管理的好處是，能讓兩股管理資源的專業產生綜效，彼此分擔管理負荷，也可掌握各區經營動態，即時回應緊急問題。
品質力也反映在康林獨特的「員工回任、年資折半」機制。一般而言，人仲業的客服人員要養成一定程度的專業水準，大約要二年時間，一旦人員離職異動對公司都是不小的損失。於是，康林不但歡迎合宜又專業的離職員工回任，也會因應他們的工作表現，把先前在職服務的年資折半計算──因為留住好人才，比培養新人的成本更低。
使命感發酵，致力提升產業地位
今年，康林總經理李超群榮獲「中部地區傑出總經理」獎，他直言願意參選，為的就是把康林這些年來努力建置的制度、服務理念，有系統且無私地公開揭露。
康林重視品德操守更甚於業務績效，堅信聘用對的人，才是提升行業品質力的關鍵。李超群總經理認為，「人仲業這一行的社會地位還有很大的提升空間，我們身在其中，對推動產業品質的升級有責無旁貸的使命。」
李超群期許：「唯有人仲業服務的資訊越透明，社會大眾明瞭哪些服務作為才是正派經營業者能提供的，兩方有了良善的理解與交流，這一行的社會地位就有向上提升的機會。」
資料來源：經理人雜誌
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